¿Qué hacer ante una mala experiencia con un cliente?

Todos hemos tenido experiencias difíciles como consumidores, pues las marcas al igual que las personas… ¡Nos equivocamos!

Qué hacer ante una mala experiencia con un cliente? Recuerda el método de las ERRRE (fue la manera cómo las memoricé y te lo comparto por si puede servirte).

1. Escuchar

No dejes que tu cliente salga de tu negocio o que pase mucho tiempo, sin solucionar su malestar. Sin embargo, es factible que no nos demos cuenta de la mala experiencia de algún cliente en particular, por lo cual es muy importante tener canales que permitan que se queje primero contigo, que con sus amigos. Busca alternativas que te permitan monitorear experiencias (Encuestas, Redes, Feedbacks en tu sitio Web web, contacto vía Whatsapp ó E-mail, etc.)

2. Reconocer

Reconocer el error y pedir excusas es importante cuando nos equivocamos. No te preocupes en ese instante por encontrar “el culpable”. Concéntrate en pedir excusas de manera sincera y honesta, pues el cliente se sentirá mejor si lo haces.

3. Reparar

Buscar una opción que permita resarcir el error es una parte importante del proceso, pues le demuestra a tu cliente que te preocupas y que te importa lo sucedido. Puede servirte el tener establecida una lista de posibles formas de remediar un error. Una sesión de ideas creativas puede servirte de punto de arranque.

4. Revisar

Al escuchar permanentemente a tus clientes podrás identificar si los errores son recurrentes, lo que te permitirá encontrar oportunidades de mejora en los procesos, la capacitación y la comunicación.

Un cliente valora muchìsimo la honestidad de las marcas y su capacidad para aceptar los errores. Puede sorprenderte incluso su capacidad de perdonarte y de sentir aún más empatía que antes del mal momento con tu producto o servicio.

Quiero finalizar donde empecé: Nadie está libre de cometer errores, por lo cual es recomendable trabajar en detectar las fallas, a través de la voz de tus clientes, con el fin de corregir y sobre todo, prevenir.