Conoce las características y beneficios de Service Blueprints.

Team Vocé
15 oct 2021
3 Min. de lectura

Entender tus procesos internos te hará entender mejor a tus clientes, y viceversa. Lo importante en este sentido es darse cuenta que no es el producto o servicio final, ni la interacción entre vendedor y comprador, lo único que determinará el grado de satisfacción del segundo.

Gracias a las nuevas tecnologías y a que el cliente es un personaje más conocedor y consciente, ya hay varios puntos de contacto en el ciclo de vida del proceso de compra, que no necesariamente termina con la transacción de dinero. Y esos puntos de contacto pueden ser directos o indirectos, visibles o invisibles.

Por esta razón, se habla de una técnica que tiene como finalidad visualizar los pasos que se llevan a cabo durante el servicio. Esta técnica se llama: Service Blueprints.

Service Blueprints es una técnica que tiene como finalidad visualizar los pasos que se llevan a cabo durante el proceso de compra de un cliente.

Para ponerla en marcha, es indispensable tener claro cuál es tu público objetivo y cuáles son los pasos que debe seguir para adquirir el producto o servicio que ofreces. En este punto, entonces, es fundamental que reconozcas cuántas posibilidades existen en tu empresa. Es decir, no será la misma interacción del cliente para comprar un producto X, que la interacción que deberá realizar para hacerse con el servicio Y.

Otro ejemplo: si tu marca es de accesorios, las experiencias variarán según si la compra es presencial o virtual, si es por catálogo físico o virtual, o si se acercan a tu tienda para comprar o se despacha a domicilio. Debes tener muy en cuenta esos aspectos.

El Service Blueprints te ayudará a democratizar la información dentro de tu equipo de trabajo y a establecer un contexto. Logras comprender los recursos que hacen posible el servicio y puedes diseñar puntos de contacto con los clientes. También, es muy útil para clarificar roles porque con él determinas dónde comienzan y terminan los procesos. Eso facilita que el personal encargado sepa reconocer puntualmente sus labores y se reduzca la ineficiencia.

De igual manera, son un buen recurso para compararte con tu competencia. Si quieres diferenciarte en cómo ofreces tu producto o servicio, realizar una estrategia con esta herramienta, te será fundamental. O también, si sientes que puedes estar fallando en algún punto del servicio, con el Service Blueprint puedes reconocer más rápidamente la causa para poder corregirla.

Esta técnica te será muy útil en estos escenarios:

Quieres coordinar un servicio en el que intervienen muchos actores.
Estás diseñando un nuevo servicio, en donde las interacciones de los clientes se dan en el mundo físico y digital.
Llevas mucho tiempo ofreciendo determinado servicio de cierta manera, y notas desgaste en tu equipo.

En cuanto a los beneficios que le otorga a tu Experiencia del Cliente, esta herramienta te permite construir un enfoque centrado en ellos, en donde reduces el margen de error y administras eficazmente los recursos con los que cuentas para ofrecer tu producto o servicio. Además, innovas, agilizas operaciones internas, mejoras tus ofertas y creas nuevas fuentes de ingresos.

Es importante que tengas en cuenta estas nociones para terminar de entender bien de qué se trata el Service Blueprints.

Línea de interacción: puntos donde se relaciona el cliente con el servicio.
Línea de visibilidad: el cliente no puede ver lo que se está haciendo para prestarle el servicio.
Línea de interacción interna: el propio negocio se detiene y entran en juego los socios o partners.
Puntos de contacto: lugares que el cliente se encuentra a lo largo del recorrido del servicio y que utiliza para interactuar directamente con la marca.
Acciones del cliente: pasos que el cliente realiza para acceder al servicio.
Frontstage: actividades, personas y evidencias físicas que el cliente puede ver durante el trayecto de servicio.
Backstage: actividades que se realizan para producir el servicio o producto, pero que el cliente no percibe.
Procesos de soporte: sistemas, procesos y acciones que apoyan el servicio, y que el cliente tampoco ve.

En Vocé creamos con nuestros clientes Modelos de Medición y Gestión de la Experiencia. Te ayudamos a obtener la visión correcta, obteniendo los insights implícitos y explícitos en el momento justo, para poder actuar y tomar decisiones estratégicas.

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